Små påmindelser kan påvirke sagsbehandleres beslutninger

Små forskelle i, hvordan en opgave præsenteres, kan have stor betydning for, hvordan sagsbehandlerne løser opgaven. Det viser et forskningsstudie, hvor 813 sagsbehandlere fra 39 daværende jobcentre blev bedt om at tage stilling til, hvordan de ville handle i tre realistiske, men fiktive sager, hvor en borger ikke havde levet op til forskellige krav. 

Sagsbehandlerne blev tilfældigt delt i to grupper. Den ene gruppe blev mindet om deres rolle med at sikre, at krav og regler blev overholdt, mens den anden blev mindet om at tage hensyn til borgerens situation og behov.

“De sagsbehandlere, der blev mindet om borgerens situation og behov, var mindre tilbøjelige til at gå i retning af en sanktion end dem, der blev mindet om regler og krav over for borgere, der for eksempel ikke mødte op til obligatoriske møder eller ikke sendte det krævede antal jobansøgninger,” siger Niels Bjørn Grund Petersen, seniorforsker i VIVE.

Fokus på borgeren kan føre til en ekstra indsats 

De sagsbehandlere, der blev mindet om at tage hensyn til borgerens situation og behov, var også lidt mere tilbøjelige til at indkalde borgeren til et ekstra møde i et forsøg på at forbedre situationen.

“Det overraskende er, hvor lidt der skal til. Et par sætninger om, hvad opgaven handler om, ændrer sagsbehandlernes håndtering af sagen. Det giver ledelsen et redskab til at understøtte det fokus, de ønsker i sagsbehandlingen,” siger Niels Bjørn Grund Petersen.

Han gør opmærksom på, at det også kan føre til forskelle i, hvordan borgerne bliver behandlet, hvis kommunerne rammesætter samme opgaver forskelligt. 

Borgerens fortællinger om belastninger påvirkede ikke beslutningerne

Studiet undersøgte også, om det gjorde en forskel, når borgerne fortalte, at kravene føltes belastende – for eksempel, at det var overvældende at søge mange job. Resultaterne tyder dog ikke på, at fortællingerne havde betydning for sagsbehandlernes beslutninger. Det står i kontrast til tidligere forskning, som har vist, at sagsbehandlere er mere villige til at lempe krav, når borgere fortæller om den slags belastninger.

“Vi havde forventet, at borgernes fortællinger ville påvirke, hvordan sagsbehandlerne ville håndtere sagerne. En mulig forklaring på, at borgernes fortællinger ikke påvirker sagsbehandlernes håndtering af sagen, kan være, at fortællingerne bliver opfattet som en begrundelse for, at borgeren ikke har levet op til kravene, frem for som noget, der bør føre til en anden afgørelse,” forklarer Niels Bjørn Grund Petersen.

Han vurderer, at selvom studiet tager udgangspunkt i de daværende jobcentre, så kan resultaterne være relevante på andre kommunale områder, hvor medarbejdere skal balancere mellem at stille krav og tage hensyn til borgerens situation.