Agency orientation and bureaucratic behaviour towards clients: evidence from a survey experiment among unemployment caseworkers

Abstract

Frontlinjemedarbejderes adfærd er ofte præget af borgerhensyn (borger-agent-orientering) snarere end en hensynet til overholdelse af politik og regler (stat-agent-orientering).

Baseret på et præregistreret 2 × 2 faktorielt vignette-eksperiment med sagsbehandlere (n = 813) fra danske jobcentre undersøger nærværende studie, hvordan en priming af enten en borgerorienteret eller en statsorienteret tilgang påvirker sagsbehandleres adfærd over for borgere. Studiet undersøger desuden, om disse effekter påvirkes af, hvorvidt borgerne giver udtryk for, at det er belastende at overholde reglerne.

Resultaterne indikerer, at primingen af en borger-agent-orientering mindsker sagsbehandleres tilbøjelighed til at sanktionere borgere, som ikke overholder reglerne – uanset om de udtrykker belastning eller ej. Dette understreger dermed, hvordan simple primes kan påvirke bureaukratisk beslutningstagning i retning af en mere borgerorienteret praksis.